کسب و کار موفق

روش هایی برای جلب رضایت مشتری و حفظ مشتریان:


در دنیای امروز همه می خواهند خوشحال باشند. کارگر و کارفرما، کارمند و مدیر، زن و شوهر، کشاورز و صنعتگر،معلم و دانش آموز، استاد و دانشجو، پزشک و بیمار و بطور کلی همه افراد جامعه می خواهند بنحوی خوشحال باشند. بنابراین چرا یک مشتری خوشحال نباشد، خصوصاً وقتی برای خواسته اش پول پرداخت می کند! اگر مشتری نباشد تجارت و مبادله ای وجود نخواهد داشت. هیچ کس نیز برای ایجاد ناراحتی داد و ستد نمیکند. پس چرا با خوشحالی و احساس خرسندی تجارت نکنیم.
مشتریان، مشتریان، مشتریان، ...
آنها کجا هستند؟ ... همه جا
آنها چه کسانی هستند؟ ... همه کس
آنها چه موقع می آیند؟ ... هر لحظه
آنها چه چیزی را دوست دارند؟ ... هرآنچه شما به آنها می فروشید
چرا مردم خرید میکنند؟
دلیل هر خرید رفع نیاز است. باید توجه داشته باشیم که نیازهای مشتری دو دسته است:
الف) نیازهای مادی ب) نیازهای معنوی
قبل از اینکه فروشنده بتواند چیزی را به فروش برساند، باید نیازهای مادی .و معنوی مشتری را به خوبی شناسایی کند. درک نیازهای مشتری مهم ترین مرحله در فرآیند فروش است.فروشندگانی که با مشتری خوب رفتار می کنند، عاقبت از نتایج این رفتار خوب منتفع خواهند شد.
سیزده اصل راضی نمودن مشتریان بدین شرح است:

1- خود را در جای مشتریانتان قرار دهید.
2- مشتری رئیس شماست.
3- مشتری سود است و هر چیزی جز این، تحت الشاع اوست.
4- مشتری یعنی داد و ستد، دادو ستد یعنی مردم، مردم یعنی مشتری.
5- هدف کار شما یافتن مشتری است.
6- هرچه توان دارید، برای خدمت به بهترین مشتریان خود انجام دهید.
7- تاجر مشتری گرا شوید.
8- سیاستهای جذب مشتری خود را توسعه دهید.
9- مشتریان باید بهترین خدمات را دریافت کنند
10- به صحبت های مشتریان خود خوب گوش دهید.
11- هر یک از کارکنان شما باید یک فروشنده باشد.
12- رفتار کارکنان خود را به طور مرتب از مشتریان خود جویا شوید.
13- به موقع نسبت به حل مشکلات مشتریان خود اقدام کنید.

> خود را در جای مشتریانتان قرار دهید.

جمله خودتان را در جای مشتری قرار دهید، یک جمله کلیدی و اساسی در فروش و بازاریابی در کسب و کار محسوب می‌شود. پیام اصلی این جمله فروش بیشتر است.
فروشنده عزیز، شما بعنوان یک خریدار دوست دارید از چه کسی خرید کنید؟
بین جوابهایی که به ذهنتان میرسد، شاید مناسبترین این باشد که دوست دارم از فروشنده ای خرید کنم که کم و بیش شبیه خودم باشد و مرا درک کند. چون شاید شما لازم بدانید نظر فروشنده را بپرسی و با او مشورت کنید. با برقراری ارتباط، صمیمیت و یکدلی، یک فروشنده خوب میتواند:

• خواسته های مشتری را بشناسد.
• راه حل مناسب به وی ارائه دهد.
• به اشکالات و سوالات وی جواب دهد.
• مشتری را قانع و راضی سازد.

حال سوال اینجاست که این ارتباط و یکدلی چگونه برقرار می‌شود. تحقیقات، موارد زیر را برای ایجاد این صمیمیت در کسب و کار ارائه می نماید:

1- شناسائی عقاید و علایق مشترک بین فروشنده و مشتری.
2- نشان دادن احترام به دیدگاههای مشتری.
3- تلاش در کسب احترام مشتری.
4- همزبان شدن با مشتری.
5- اهمیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند.
6- لذت بردن از حرفه فروشندگی.
7- داشتن توافق کلی با مشتری.
8- ... و بطور کلی خود را در جای مشتری قرار دادن.

همواره و در اوقات فراغت به مشتریان، نحوه ارائه کالا و خدمات و برخوردتان با آنها در کار خود فکر کنید. بعد از مدتی شما ارتباط بین حساب سود و خوش حسابی و برخورد مناسب با مشتریان را به وضوح خواهید دید.
امروزه تفکر در پنج عامل زیر مهمترین عوامل پیشرفت در بازرگانی، تجارت و فروشندگی می باشند:
1- کیفیت محصول
2- قیمت محصول
3- شیوه معرفی محصول
4- سرقفلی (اعتبار عرضه کننده)
5- شخصیت فروشندگان

همیشه افزایش در عوامل فوق به کندی، در حالی که کاهش در آنها به سرعت صورت می گیرد. هیچ وقت این حقیقت را فراموش نکنید که اکثر مشتریان به میزان زیادی منطقی هستند و هر مشتری دارای یک شخصیت منحصر بفرد است.
فروشنده باید درصدد شناخت رفتار و شخصیت مشتری باشد. هرگاه یک فروشنده یا موسسه تجاری تنها به سودهای فعلی و کوتاه مدت توجه کند، ممکن است چنین سودی را تحصیل کند، اما همراه با تحصیل سودهای فعلی، سودهای سالهای آتی اش کاهش خواهند یافت. این حقیقت است و باید آن را پذیرفت که اداره نمودن مشتریان همانند اداره نمودن یک موسسه بازرگانی و تجاری، یک هنر می‌باشد.
بسیار مهم است که شما بتوانید ایده های دور ترین مشتریانتان را در ذهن خود جای دهید. ذهن شما یک ماشین بزرگ و توانا برای آفریدن ایده های جدید در کسب و کارتان است که می تواند همواره معجزه بیافریند.
اما چگونه ایده های دورترین مشتریان را بدست آوریم؟ جویا شدن از ایده های مشتریان بسیار ساده است. کافیست سعی کنید موارد زیر را در نظر بگیر:

• به افکارتان توجه کنید، زیرا آنها گفتار شما می شوند.
• به گفتارتان توجه کنید، زیرا آنها اعمال شما می شوند.
• به اعمالتان توجه کنید، زیرا آنها عادات شما می شوند.
• به عاداتتان توجه کنید، زیرا آنها ویژگیهای شخصیتی شما می شوند.

> مشتری رئیس شماست.

در کتابهای بازاریابی که متخصصین غربی آن را نوشته اند آمده است که: مشتری در اروپا و آمریکا خداست، در ژاپن پادشاه است و در کشورهای آسیای جنوب شرقی و هند رئیس است. چرا رئیس؟ زیرا یک رئیس می تواند هر وقت که از شما و کار شما ناراضی باشد، شما را توبیخ یا اخراج و از کار بیکار کند. اگر رئیس شما را اخراج کند، درآمدتان را از دست می دهید و باصطلاح نابود می شوید.
حال سوال اینجاست مشتری چه چیزی میخواهد؟ طبق تحقیقات بعمل آمده یک مشتری برای تحصیل نیازمندی‌هایش خود می تواند به مکانهای دیگری مراجعه نماید، جایی که ارزش بیشتری برای پول او قائل باشند، خدمات بیشتری به او ارائه دهند و به شخصیت او بیشتر احترام بگذارند و در یک جمله مشتریان به میزان کمی احساس رضایت و خشنودی می خواهند.
مشتری رئیس است ... دیروز ، امروز و فردا، و او نمی خواهد که شما این را فراموش کنید. همین که شما فقط به منافع خود می اندیشید و به منافع او فکر نمی کنید و اهمیت نمی دهید، او شما را ترک خواهد کرد و با ترک کردن مشتریان شما نابود می شوید.
یک فروشنده موفق همواره فرض میکند که مشتریانش در حال ترک کردن او هستند و بنابراین او باید سعی کند همه آنها را راضی نگه دارد. او به خوبی میداند که برای بدست آوردن یک مشتری جدید، باید چند برابر هزینه ارائه خدمات به مشتری فعلی پول پرداخت کند، لذا او تمام سعی و تلاش خود را در حفظ مشتریان فعلی می گذارد.

> مشتری سود است و هر چیزی جز این، تحت الشعاع اوست.

مشتری سود است و هرچیزی جز این تحت الشعاع اوست. این جمله بسیار مهم است و هر فروشنده ای باید آن را به یاد داشته باشد. امروزه اکثر متخصصان بازاریابی تاکید دارند که دسیابی به اهداف شود در گرو رضایت مشتری است.
ارائه خدمات بیشتر به مشتریان و راضی نمودن آنها، موجب افزایش و فراگیر شدن شهرت شما خواهد شد. معمولاً برای فراگیر شدن شهرت سه سال وقت لازم است و هر تجارتی ارزش سپری کردن چنین مدتی را دارد.
سعی کنید که وقت خرید مشتری را به حداقل برسانید.توجه به اظهار نظرهای مشتری تنها ممکن است 10دقیقه از وقت شما را بگیرد، امام برای مشتری به معنای اهمیت دادن شما به اوست. یادتان باشد هر فعالیتی را که موجب خوشحال کردن مشتریان نمی شود از کارتان حذف کنید.



> مشتری یعنی داد و ستد، دادو ستد یعنی مردم، مردم یعنی مشتری.

اگر شما نمیتوانید مانند سایر مردم باشید و اگر مردم را دوست ندارید، کار فروشندگی را کنار بگذارید.شما هیچگاه نمیتوانید در فعالیتهایی که از انجام آن لذت نمیبرید، فردی موفق باشید. وقتی کار برای شما جذاب نباشد، آنها را بطور مکانیکی و بی احساس انجام می دهید.بنابراین کار برایتان خسته کننده می شود. هر فروشنده ای پیش از اینکه بتواند از کارش سود ببرد، باید بتواند به کارش علاقه داشته باشد.
گفتیم که مشتری یعنی داد و ستد، دادو ستد یعنی مردم، مردم یعنی مشتری. بله این یک رابطه تسلسلی و دورانی است وهمه ما در روی دایره ای که خود ساخته ایم حرکت میکنیم. در این رابطه مشتری اصل است. مشتریان مردمند، بنابراین ضرورتی ندارد که شما حتماً یک تحصیل کرده مدیریت بازرگانی یا متخصص بازاریابی باشید تا بتوانید مشتریان را خود را راضی کنید. برای موفقیت در تجارت و فروشندگی کافیست به مطالب زیر فکر کنید و آنها را عملاً به اجرا درآورید.
1- مشتریان. شاید این سوال براتان مطرح شود که چگونه مشتریان را به دست آوریم، به آنها خدمات ارائه دهیم و آنها را حفظ کنیم؟ این سوال بسیار بزرگی است اما در عوض جواب بسیار ساده ای دارد. کافیست به موارد زیر توجه کنید.
• به مشتریانتان کمک کنید که کمترین هزینه را متحمل شوند.
• به مشتریانتان کمک کنید که در وقتشان صرفه جویی شود.
• به مشتریانتان کمک کنید تا درآمد و رضایت بیشتری از امکانات شما بدست آورند. به عبارت دیگر، سودآوری و بهره وری مشتریانتان را افزایش دهید.
2- اطلاعات مربوط به مشتریان را در اختیار کارکنان قرار دهید تا آنها بهتر بتوانند به مشتریانتان خدمات ارائه کنند. بیاد داشته باشید اگر موفقیت در تجارت تنها و تنها یک راز داشته باشد، آن راز در توانایی شما برای به دست آوردن دیدگاهها و خواسته های مشتری و نگاه کردن به مسائل از دیدگاه اوست. برای ارائه خدمات مناسب و کسب رضایت مشتری، باید سه گام اساسی زیر را بردارید:
الف) گردآوری حقایق
ب ) تجزیه و تحلیل حقایق
ج ) تصمیم گیری
حال می خواهم حقایقی چند در باره داشتن مشتری خوب با شما درمیان بگذارم:
• مشتریان شما از آنچه شما فکر میکنید باهوش ترند. شما ممکن است خود را باهوش بدانید، اما آنها خیلی سریع متوجه ریاکاری شما خواهند شد. با مشتریانتان با صداقت بر خورد کنید و با آنها رو راست باشید.
• هرگز حتی وقتی شرتان خیلی شلوغ است، از بکار بردن کلمات زیبا در برابر مشتریانتان دریغ نورزید. هیچگاه فکر کردن به مشتریان و لبخند زدن بر روی آنها را فراموش نکنید.
• همواره خود را در جای کارکنان و مشتریانتان قرار دهید. آنها نیز هوش و ذکاوت دارند. حتی ممکن است در بعضی مواقع بهتر از شما مسائل را درک و بتوانند مشکلات را حل و فصل نمایند.
• مواظب سلامت جسم خود باشید. همیشه بخاطر داشته باشید که اگر ثروت خود را از دست بدهید، تنها بخشی از چیزها را از دست داده اید، اما اگر سلامتی خود را از دست دهید، همه چیز را از دست خواهید داد.
• مواظب سلامتی ذهن و روح خود باشید، وضعیت ذهنی و روحی و همچنین ویژگیهای فردی شما، شخصیت شما را تشکیل میدهد. اگر قوی و باهوش باشید اما درستکار و دلسوز نباشید، هرگز به نتایج مطلوبی نمی رسید.
• سخنگوس خوبی باشید. یک گفتگو کننده خوب کسی است که از چشمان و حرکات بدن مشتری، متوجه می شود که او آماده خرید است.یک گفتگو کننده خوب، به میزان زیادی از عقل و اطلاعات عمومی خود استفاده می کند. بسته به موقعیت، یک شوخ طبعی و خوش خلقی می تواند به یک چیز با منفعت تبدیل شود و وضعیت روحی مشتری را آرام کند. بیاد داشته باشید هرگز و هرگز مشتری را مسخره نکنید.
• شنونده خوبی باشید. به صحبتهای مشتری با دقت گوش کنید و سخنان او را قطع نکنید. بگذارید حرفش را بزند. در ضمن صحبتهایش، همواره سرتان را به علامت تایید تکان دهید و گاهی با گفتن کلماتی نظیر بله، همین طور است، صحیح است و ... به مشتری بفهمانید که به دقت به سخنانش گوش می دهید و اگر لازم شد نکات مهم را یادداشت کنید.
• دربارۀ کارتان دقیق و جدی فکر کنید و به زمان اهمیت بدهید. به یاد داشته باشید که وقت طلاست. از تکرار مطالب پیش پا افتاده خودداری کنید.
• خواننده خوبی باشید.معمولاً فروشندگان بعلت مشغله زیاد کمتر مطالعه می کنند. نیاز نیست مانند یک استاد دانشگاه زیاد مطالعه کنید، اما داشتن اطلاعات عمومی، دانش و آگاهی های مدیریتی، اقتصادی، اجتماعی، روانشناسی، کامپیوتر، آمار و ... به میزان کم برای شما ضروری است و شانس موفقیت شما را افزایش میدهد. این اطلاعات را از روزنامه ها، مجلات و کتابها یا حتی رادیو و تلویزیون میتوانید بدست آورید.

> هدف کار شما یافتن مشتری است.

چگونه برای تجارت خود مشتری پیدا کنیم؟
1- مشتریان خود را شخصاً ملاقات کنید. این حقیقت آشکار را بخاطر داشته باشید که اگر شما درصدد ملاقات مشتریانتان نباشید، در واقع شما ناخودآگاه آنها را به سمت رقبایتان هدایت می کنید و شانس آنها را افزایش می دهید. از فرصتهای ملاقات مشتریان  نهایت استفاده را بکنید و به آنها بفهمانید برای آنها ارزش قائلید و اگر مشکلی داشته باشند می توانند با شما درمیان بگذارند. شخصاً با مشتریان دست بدهید. دستهایتان را به علامت خداحافظی برای مشتریان تکان دهید.آنها را مشایعت و بدرقه کنید و از بوی بدنشان بهره مند شوید، زیرا به زودی همین بوی بد به بوهای خوش تبدیل می گردند.
2- امین و مورد اعتماد مشتریان خود باشید. آنها چون به شما اعتماد دارند، همیشه از شما خرید می کنند، خرید آنها فروش بیشتر و فروش سود بیشتر را بدنبال دارد. پس اگر به قولها و وعده هایتان عمل نکنید عکس آن اتفاق خواهد افتاد.
3- اعمال، بلندتر از کلمات صحبت می کنند. انجام یک کار کوچک و مفید برای مشتری بهتر از گفتن هزاران کلمه است. این کار برای مشتری قابل احترام است و موجب وفاداری او  به شما و محصولتان می گردد و نزد دیگران از شما به نیکی یاد خواهند کرد.

> هرچه توان دارید، برای خدمت به بهترین مشتریان خود انجام دهید.

درباره بهترین مشتریان خود چه می توانید بگویید؟ آیا پاسخی که خودتان را راضی کند دارید؟ بدنبال مشتریانی باشید که از شما راضیند و میتوانند دلایل رضایت خود را ارائه دهند. آنها را جمع آوری کنید و مانند یک آلبوم با افتخار به دیگران نشان دهید. فروشندۀ دارای 100 مشتری راضی و خشنود ولی بدون تسهیلات و امکانات به زمان کمتری برای بدست آوردن آن نیاز دارد که فروشنده دارای امکانات مناسب برای بدست آوردن 100 مشتری راضی. مشتریان خود را به سه گروه تقسیم کنید: دسته اول، مشتریان اصلی، آنهایی که 20 تا 50 درصد محصولات شما را بطور دائم خرید می کنند. ارائه خدمات عالی به آنها ضروری است. دسته دوم، مشتریان در حال رشد، این دسته مشتریانی هستند که بخشی از محصولات شما را خریداری میکنند و در صورتی که به آنها توجه کافی شود به مشتریان اصلی تبدیل می گردند. دسته سوم، بقیه مشتریان هستند، کسانی گاهی از شما خرید می کند، به این دسته نیز باید توجه کنید تا ارتقاء یابند اما نباید خدمات ارائه شده به این دسته به میزان مشتریان اصلی باشد، زیرا در این صورت مشتریان اصلی از یکسان بودن خودشان با سایرین عصبانی و ناراحت خواهند شد. با کمال صداقت هرچه در توان دارید برای مشتریان خود انجام دهید. در عوض از هر 10 مشتری 9 نفر به محبت شما پاسخ خواهند داد. یک راه خوب برای محبوب شدن نزد مشتری، اتقال عبارات خوب مشتریان به یکدیگر است. اگر یک مشتری درباره مشتری دیگران حرف خوبی زد، آن را بخاطر بسپارید و به آن مشتری انتقال دهید.. بدانید که بطور طبیعی بعضی از مشتریان فراموش می کنند از شما تشکر کنند، پس از آنها انتظار تشکر نداشته باشید. اگر این انتظار را داشته باشید مطمئناً به راهی می روید که ناراحتیهای فراوانی نصیبتان خواهد شد. نیکی به مشتران خود را فراموش کنید. این اعمال را بخاطر منفعتی که در دراز مدت برای شما دارند انجام دهید. آسان ترین راه برای بدست آوردن مشتریان جدید، ارائه خدمات مفید و عالی به مشتریان فعلی است.

> تاجر مشتری گرا شوید

چگونه مشتری گرا شویم؟ سوال ساده ای است ولی کار آسانی نیست. می توانید این کار را از طریق دیدگاه حق همیشه با مشتری است، انجام دهید و بعد از سه سال نتایج آنم را خواهید دید. مشتریان شرکای تجاری شما هستند، پس با آنها مانند شریک تجاری برخورد کنید. چگونه؟ وقتی به آنها محصولات خود را می فروشید، در حق آنها اجحاف نکنید. کاری کنید که منفعت و شادمانی عاید آنها شود. وقتی با تفکر و عمل بهترین خدمات را به مشتری عرضه نمایید در نظر آنها، بزرگ، با عظمت، صادق و با اعتماد جلوه می کنید. برای مشتری گرا شدن باید اهداف خود را تعیین کنید. اهدافی که: معنی دار باشد، دائماً در فکر آن باشید و قدم به قدم دست یافتنی باشد.

> سیاست های جذب مشتری خود را توسعه دهید.

علاوه بر پول، زمان نیز برای مشتری مهم است. پس باید در وقت مشتری صرفه جویی کرد.یک تجارت و کسب و کار، منتج به فروش کالا و ایجاد شهرت می شود. به عبارتی شما با فروش کالا، سیاستهای خود را نیز به مشتریان می فرووشید. آنها درباره کالاها و سیاستهای شما اظهار رضایت یا نارضایتی خود را به دیگران منتقل میکنند. بنابراین نظر آنها موجب افزایش یا کاهش شهرت شما می شود. اگر مشتریان از روش کار شما خوششان بیاید، ترجیح می دهند همواره از شما خرید کنند، حتی اگر در دورترین مکان باشید.نتجیه سیاستهای خوب، فروش و سود بیشتر خواهد بود. برای فروش بیشتر هیچ راه میان بر دیگری وجود ندارد. تنها یک فروشنده ضعیف در پست سیاستهای اجرایی خود مخفی می شود.

برای جلب رضایت مشتریان مراحل زیر را تمرین کنید.
الف) فکر کنید، تشکر کنید، لبخند بزنید.
ب) با مردم معاشرت کنی، کتابهای خوب بخوانید و از دوره های آموزشی فروش و بازاریابی استفاده کنید.
ج) روحیه شاداب داشته باشید. داشتن روحیه شاداب مشعل سحرآمیزی است که موجب توسعه تجارت و فروش شما خواهد شد.
تحقیقات نشان داده هر 10 مشتری راضی، 3 مشتری را به سمت شما می فرستد ولی فقط یک مشتری ناراضی 7 مشتری شما را از شما خواهد گرفت. پس از هیچ تلاشی برای جذب مشتری و رضایت آن فروگذار نکنید.